5134
Garçom, Barman, Copeiro e Sommeliers.
Títulos:
5134 – 05 - Garçom – Atendente de buffet, atendente de mesa, auxiliar de Maitre, garçom, garçom de bar, passador de guarnição.
5134 – 10 – Garçom (serviços de vinho) – Degustador de vinho, Escanção, Especialista em vinhos, Garçom (serviços de vinho).
5134 – 15 – Cumim – Auxiliar de garçom, auxiliar de mesa de restaurante, hotéis e outros carregador de utensílios de cozinha.
5134 – 20 – Barman – Atendente de bar, auxiliar de barman, balconista de bar, preparador de drinques e bebidas.
5134 – 25 – Copeiro – auxiliar do serviço de copa, chefe de copa, copeiro de bar, copeiro de eventos, copeiro de hotel, copeiro de lanchonete, copeiro de restaurante.
5134 – 30 – Copeiro de hospital.
5134 – 35 – Atendente de lanchonete – Ajudante auxiliar de bar, ajudante, auxiliar de lanchonete, atendente de balcão de café, balconista de lanchonete, cafeteiro, cantineiro (escola), servente de lanches.
DESCRIÇÃO SUMÁRIA:
Atendem os clientes, recepcionando-os e servindo refeições e bebidas em restaurantes, bares, clubes, cantinas, hotéis, eventos, e hospitais, montam e desmontam praças, carrinhos, mesas, balcões e bares. Organizam, conferem e controlam materiais de trabalho, bebidas e alimentos, lista de espera, a limpeza a higiene e a segurança do local de trabalho; preparam alimentos e bebidas, realizando também serviços de vinhos.
FORMAÇÃO E EXPERIÊNCIAS:
Para o acesso ao trabalho nessa família ocupacional e exigido, no mínimo, o ensino fundamental incompleto e ate um ano de experiência. A formação profissional ocorre com a pratica no local de trabalho ou em cursos profissionalizantes. O trabalhador tem a possibilidade de ascender na carreira, iniciando à mesma como ajudante ou auxiliar, podendo atingir a ocupação de mâitre (família ocupacional 5101). O Sommelier, para o qual e requerido o ensino médio, necessita de especialização e experiência de um a dois anos. O mercado de trabalho tende a aumentar a exigência do nível de qualificação e profissionalização desses trabalhadores.
CONDIÇÕES GERAIS DE EXERCÍCIO:
O trabalhador dessas ocupações, normalmente, tem vinculo de trabalho assalariado, com carteira de trabalho assinada ou, eventualmente, trabalham como autônomos com comissão, atuam, predominantemente, no ramo de atividades ligadas a hotelaria, alimentação, saúde, serviços sociais e atividades recreativas, culturais e desportivas. Trabalham em equipes, em ambientes fechados, com revezamento de turnos e supervisão permanente. Algumas das atividades podem ser exercidas sob pressão, em posições desconfortáveis em longos períodos e com exposições a ruídos intenso, podendo levar a situações de estresse. Eventualmente, em hospitais, podem ser expostos a radiações.
CÓDIGO INTERNACIONAL CIUO 88:
5123 – Camareiros e Taberneiros.
A – SERVIR O CLIENTE:
- Trazer o couvert.
- Entregar o cardápio.
- Tirar o pedido.
- Mapear mesa para a entrega de pratos.
- Encaminhar pedidos para cozinha e bar.
- Servir aperitivos.
- Servir bebidas.
- Servir o vinho.
- Administrar o fluxo de pratos entre a cozinha e as mesas.
- Checar pedidos antes de servir.
- Servir bandeja.
- Posicionar a mesa para o paciente.
- Servir pratos.
- Fatiar carne (churrascaria).
- Destrinchar peixes.
- Completar o buffet.
- Servir queijos.
- Servir sobremesas.
- Servir chá, café, licores e digestivos.
- Servir charutos.
- Checar a conta.
- Trazer a conta.
- Receber a conta.
- Fazer porções para a viagem.
B – ATENDER O CLIENTE:
- Recepcionar o cliente.
- Informar previsão de tempo de espera.
- Acomodar o cliente.
- Acompanhar o cliente a mesa.
- Questionar as preferências dos clientes.
- Dar sugestões.
- Descrever os pratos.
- Esclarecer as dúvidas dos clientes.
- Fornecer informações aos clientes.
- Atender reclamações do cliente.
C _ MONTAR PRAÇA, CARRINHO, MESA, BALCÃO, BAR.
- Organizar estrutura de apoio (montar mise-en-place).
- Providenciar gelo.
- Selecionar produtos (limpeza e outros).
- Selecionar talheres.
- Escolher louças.
- Selecionar copos.
- Montar kits de descartáveis (guardanapos, etc.).
- Dobrar guardanapos.
- Forrar a bandeja.
- Montar a mesa, bandeja, balcão e bar.
- Decorar a mesa.
- Montar o carrinho.
- Selecionar alimentos e bebidas (AB).
- Repor o material de apoio (fazer ménage).
- Repor aparadores e Guéridon.
- Repor bebidas em geral.
- Substituir cinzeiros.
- Substituir cobre-manchas.
D – ORGANIZAR O TRABALHO:
- Conferir ordem de serviço.
- Conferir a dieta.
- Verificar a lista de reservas.
- Verificar a quantidade e disponibilidade de produtos.
- Verificar o material de trabalho (utensílios e equipamentos).
- Requisitar utensílios, equipamentos e produtos de limpeza.
- Verificar estoque de alimentos e bebidas.
- Controlar o prazo e data de validade de alimentos e bebidas.
- Contar o numero de couverts e refeições servidas.
- Controlar sobras e perdas.
- Controlar desperdícios.
- Controlar acesso de pessoas.
- Verificar o cumprimento das normas sanitárias.
- Verificar segurança no local de trabalho.
E – PREPARAR ALIMENTOS E BEBIDAS (ENTRADAS, SALADAS, DRINKS, ETC.).
- Colocar bebidas para gelar.
- Descongelar alimentos.
- Cortar frutas para a decoração.
- Preparar coquetéis, drinks, aperitivos.
- Preparar canapés.
- Preparar sondas.
- Preparar saladas.
- Preparar sucos.
- Preparar sanduíches.
- Preparar frutas.
- Preparar sorvetes, milk shakes e chantily.
- Enfeitar drinks, coquetéis e pratos.
- Observar o ponto de cozimento dos alimentos.
- Observar a apresentação dos pratos.
- Aquecer a comida.
- Fazer serviço de réchaud.
- Flambar sobremesa, pratos e bebidas.
- Preparar café.
- Preparar ‘soubets’ e ‘ amuse-gueules’.
F – REALIZAR O SERVIÇO DE VINHOS:
- Compatibilizar vinhos e alimentos.
- Elaborar carta de vinhos.
- Vistoriar adega.
- Apresentar carta de vinhos.
- Auxiliar o cliente na escolha do vinho.
- Apresentar o vinho ao cliente.
- Abrir a garrafa.
- Mostrar a rolha ao cliente.
- Degustar vinhos.
- Decantar o vinho.
- Medir a temperatura de serviço de vinho.
- Trocar vinho e copos de acorda com o cardápio escolhido.
- Atualizar a carta de vinho.
- Administrar a compra e o recebimento de vinhos.
G – DESMONTAR A PRAÇA:
- Desmontar o carrinho.
- Desmontar mesas.
- Recolher as bandejas.
- Recolher louças, talheres, copos, etc.
- Guardar louças, copos e prataria.
- Desmontar o buffet.
- Tirar toalhas.
- Guardar produtos.
- Arrumar o espaço.
- Inventariar bebidas consumidas.
- Inventariar o material (louças, prataria, enxoval de mesa).
- Encaminhar o enxoval de mesa para a lavanderia.
H – HIGIENIZAR UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS:
- Lavar utensílios.
- Limpar prataria.
- Secar louça e prataria.
- Esterilizar instrumentos e materiais.
- Limpar equipamentos de refrigeração.
- Pôr locas e prataria na maquina de lavar.
- Retirar louça e prataria da maquina de lavar.
- Limpar equipamentos em geral.
- Limpar balcão e bancada.
- Retirar resto de comidas.
- Limpar mesa.
- Separar lixo.
- Limpar o chão.
- Destinar o lixo.
I – DEMONSTRAR COMPETÊNCIAS PESSOAIS:
- Manter-se disciplinado.
- Cuidar da aparência e higiene pessoal.
- Contornar situações adversas.
- Demonstrar cordialidade.
- Cultivar a sensibilidade.
- Cultivar ética profissional.
- Manter-se dinâmico.
- Demonstrar paciência.
- Demonstrar educação.
- Participar de treinamentos e cursos.
- Lidar com estresse.
- Manter-se atualizado.
- Discriminar sabores, odores e cores.
- Ler periódicos e jornais relativos à área.
- Demonstrar capacidade de organização.
- Manter-se atento.
- Demonstrar discrição.
- Sugerir melhorias.
- Manter equilíbrio emocional.
- Demonstrar habilidades básicas em informática.
- Desenvolver conhecimento técnico da área.
- Demonstrar criatividade.
- Ouvir atentamente (saber ouvir).
- Participar de eventos profissionais.
- Demonstrar noções de outros idiomas (inglês espanhol).
- Participar de concursos.
- Freqüentar associações de classe e grupos técnicos.
RECURSOS DE TRABALHO:
- Mixing glass;
- Bandeja;
- Boleador de sorvete;
- Coqueteleira;
- Equipamento para a preparação de alimentos e bebidas;
- Luvas;
- Rolhas especiais;
- Saca rolha;
- Termômetro;
- Uniformes (smoking, terno).
- Boleador de manteiga.
- Copos de diferentes modelos.
- Máscara Corta cápsula.
- Decanter.
- Funil.
- Guardanapos de pano.
- Balde de gelo.
- Saca ponche.
- Pinças de gelo.
- Dosador.
- Velas/fósforo.
- Canudos.
- Corbeille´ (Suporte para servir vinhos).
- Livro de adega.
- Pescador.
- Coador.
- Ralador.
- Abridor de lata.
- Tábua.
- Pedra de amolar.
- Apoio para rolha.
- Cápsula Bailarina.
- Facas.
- ´stick´.
- Decorações.
- Isqueiro.
- Cortador de pão
Os pontos estratégicos em qualquer empreendimento.
- Inovação: Ofereça algo novo, seja no produto ou na forma de atendimento ao cliente.
- Visibilidade: Torne o negocio visível ao seu público-alvo, divulgando a empresa.
- Constancia: trabalhe para que seu produto ou serviço tenham sempre o mesmo padrão.
- Disponibilidade: Esteja sempre disponível. Dizer não e perder cliente.
- Clientela: Conheça o seu cliente e aprenda a ouvi-lo, principalmente o que ele critica em seu empreendimento.
- Concorrência: Encare si mesmo como o seu principal concorrente e tente se superar a cada dia. Essa é a melhor forma de vencer a competição com seus rivais.
- Cooperação: Invista em tecnologia e lembre-se de que o avanço só ocorrerá com o treinamento adequado dos funcionários.
- Reinvesti mento: Tenha a consciência de que, durante muito tempo. Todo o dinheiro gerado pela empresa deve voltar para ela em forma de investimento.
- Família: Envolva a família no negocio, para que não se torne um obstáculo ao desenvolvimento da empresa.
- Sociedade: Planeje-a com muita abertura, evitando que uma relação de conflito entre os sócios coloque em risco a continuidade do negocio.
- Independência: Nunca olhe o governo como o solucionador dos problemas de sua empresa. Busque alternativas próprias.
- Divertimento: Divirta-se no trabalho e torne o ambiente da empresa agradável para os funcionários e clientes.
- Reconhecimento: Todos nós gostamos de receber elogios, fale da importância deles para o sucesso da sua empresa, cada um tem um preço, reconheça-os.
O segredo do atendimento diferenciado.
- Um cliente Sozinho:
- Faça-o sentir-se bem-vindo.
- Não o faça esperar muito entre um prato e outro, por exemplo, entre o prato principal e a sobremesa.
- Se possível, acomode-o numa mesa que não esteja no centro do salão.
- Cliente em lazer.
- Sirva a refeição no ritmo do cliente, com calma.
- Ofereça todos os serviços de alimentos e bebidas.
- Executivos:
- Não interrompa.
- Sirva sem incomodar a conversa.
- Evite interrupções durante a refeição.
- Mantenha uma postura seria.
- Tenha a conta pronta.
- Apressados:
- Seja eficiente.
- Recomende pratos rápidos.
- Notifique a cozinha.
- Tenha a conta pronta.
- Atrasados:
- Não os apresse.
- Ofereça o serviço completo.
- Problemáticos (aquelas pessoas que não gostam de nada).
- Seja simpático.
- Preveja possíveis problemas.
- Certifique-se que os pratos estejam corretos antes de servir.
- Mantenha-se atencioso durante a refeição.
- Reveja a nota antes de apresentá-la.
- Com Crianças:
- Seja rápido. A paciência da criança em ambientes fechados é curta e habitualmente os pais não estão dispostos a esperar por serviços demorados quando estão em companhia de filhos ou outras crianças.
- Ofereça algo para as crianças brincarem. Dentro do possível, mantenha-as distraídas.
- Traga a comida das crianças junto com a entrada dos pais.
- Ofereça cadeira especial para crianças.
- Retire de perto das crianças utensílios que ofereçam perigo.
- Tenha a nota pronta.
- Sérios.
- Faça seu trabalho com eficiência.
- Seja cortês.
- Mesas grandes.
- Identifique quem é o responsável.
- Muita atenção na hora de tirar a comanda.
- Saiba quem pediu o quê.
- Solicite ajuda na hora de servir.
- Dietas especiais.
- Conheça o Cardápio.
- Seja simpático.
- Não trate o cliente como se ele fosse um doente.
- Ocasiões especiais:
- Faça com que o evento seja especial para o cliente.
- Ofereça algo de cortesia (uma taça de espumante/um licor junto com o café).
- Mandamentos do GARÇOM.
- Apresentação pessoal impecável.
- Higiene absoluta, tanto pessoal como no trato com produtos, utensílios e praças de trabalho.
- Simpatia, educação, diplomacia, discrição e poder de comunicação na convivência com clientes e colegas.
- Disposição e bom preparo físico para suportar longas jornadas de trabalho.
- Inteligência e agilidade mental.
- Honestidade, fidelidade e seriedade no trato com colegas e clientes.
- Senso de organização, iniciativa e criatividade no desempenho das atividades do dia-a-dia.
- Interesse pelo trabalho, pontualidade e profissionalismo.
- Liderança e chefia
O individuo que e um líder tem a seguinte característica: Desinibirão destemor, poder de persuasão, criatividade, consciência das responsabilidades, coerência comportamental, clareza nos objetivo, sensibilidades perceptiva, altruísmo.
O líder e a figura central de um grupo e, como tal, deve conhecê-lo bem. Ele deve orientar o trabalho, a atuação do grupo.
São três tipos de liderança.
- Autocrática:
O trabalho e imposto, o poder decisório concentra-se no líder, e as iniciativas pessoais são impedidas; gera temor e incertezas.
- Democrática:
São delegadas competências, ouvidas sugestões, a criatividade e estimulada, as decisões são tomadas em grupo. Os elementos da equipe trabalham com entusiasmo porque se sentem respeitados, havendo mutua confiança.
- Laissez-faire:
Liderança fraca porque seu detentor e inseguro. Não há firmeza de convicções, nem de orientações. O líder e influenciável e dispersivo. O grupo percebe que não há moderador e sente-se desprotegido, sem metas definidas.
E difícil encontrar liderança pura, sendo que o melhor tipo e a democracia.
Toda a pessoa tem condições de ser lideres se tiver forca de vontade e treinamento.
Chefia
Nem todo chefe tem característica de líder, entretanto ele lidera em decorrência da função. Os empregados devem respeitar a hierarquia, considerando o poder decisório do chefe.
Isso revela maturidade e profissionalismo da parte dos mesmos.
Assim como o empregado sofre pressões no seu trabalho (urgência nas tarefas, acumulo e prioridades das mesmas), a chefia também e pressionada pela importância das decisões que deve tomar, pelas exigências do mercado, pela instabilidade econômica, que interfere na produção e vendas, enfim, também, pelo acumulo de tarefas.
Para que o trabalho seja produtivo, o nível de relacionamento entre empregado e empregador deve ser embasado em cooperação, confiança mutua e lealdade.
O sentimento de rejeição a autoridade que acompanha o ser humano desde a infância e incompatível com o profissionalismo. As chefias existem por necessidade organizacional das empresas, as quais, antes de autoridades, são seres humanos. Portanto, procure compreende-las e aceita-las.
O grupo de trabalho.
O grupo de trabalho e formado por pessoas diferentes, pois assim e o ser humano. Por isso, existem critérios estabelecidos para que haja bom relacionamento, autocontrole, concessões, discrição, respeito pelo outro, solidariedade, generosidade.
Devem ser considerados nos elementos que compõem o grupo.
- Nível cultural
- temperamento
- caráter
Levando-se em conta diferenças individuais, as pessoas se comportam de modo distinto. Uns são mais expansivos e facilitam a aproximação, outros são tímidos e imaturos, esperam aproximação, porem não se deve esperar que o colega tome sempre a iniciativa da aproximação sempre.
A linguagem
E o meio de comunicação mais usado e o mais perigoso também. Entretanto, calar e uma arte difícil de ser cultivada. Deve-se reconhecer o momento de,
- Omitir-se
- Evitar uma opinião
- Refrear uma pergunta
Isso e tão importante como saber expressar clara e objetivamente o pensamento.
Os termos que empregamos aliados ao tom de voz, favorecem ou não a compreensão e a aceitação das pessoas. Daí o cuidado com a escolha das palavras.
Usar sempre expressões gentis como.
- Obrigado
- Desculpe
- Em que posso ser útil
- Procurarei solucionar seus problemas
- Por favor,
- Por gentileza
Essas formas de expressão demonstram gentileza em relação ao convívio social.
As amizades profissionais são diferentes das pessoais, no sentido de que não provêem confidencias, pedido de empréstimo, sugestões não solicitadas e demasiada intimidade. Por isso o bom senso nos diz que deixemos isso de lado no trabalho e vice-versa.
Esses são os limites que devem ser estabelecido sem respeito à privacidade dos colegas e para um bom relacionamento profissional.
Enfim, no grupo de trabalho o individuo deve ficar atento a sua adaptação ao grupo e vice-versa.
Relacionamento como chefe
O respeito mutuo provoca confiança e torna mais fácil a realização das tarefas. Para que seja alcançado este nível de relacionamento profissional, e sugerido que.
1) Procure adaptar-se ao estilo do chefe.
2) Confie e seja honesto.
3) Saiba receber ordens.
4) Tome decisões dentro de suas competências.
5) De o Maximo de si.
6) Informe-se e mantenha o chefe informado.
7) Seja sincero e leal.
8) Use o termo senhor ao referir-se ao chefe diante de visitantes. Seja qual for à forma de tratamento usada na empresa normalmente.
9) Faca seus os objetivos da empresa.
10) Estabeleça claramente a distinção entre bom relacionamento e intimidade, quando for o caso.
Se essas regras de convívio entre chefe funcionário forem estabelecidas e cumpridas, o relacionamento será plenamente satisfatório.
Relacionamento com os colegas
Para que o relacionamento com os colegas seja harmonioso, e o ambiente de trabalho se torne agradável, deve-se obedecer as seguintes regras.
1) O colega jamais deve ser visto como um rival, pronto a disputar o cargo que exercemos. Ele e uma parte de engrenagem que precisa de todos para funcionar bem.
2) O respeito e a base do bom relacionamento, tendo em vista que todos os seres humanos apresentam limitações, erram e acertam, vivem problemas profissionais e pessoais e não devem ser alvo de indagações e questionamento.
3) Para evitar erros de interpretação, deve ficar bem claro a equipe qual a função que cabe a cada um. Se houver disponibilidade, nada impede que um colega auxilie o outro.
4) Evitar panelinhas, onde proliferam as fofocas. Esse tipo de agrupamento sempre e malvisto pela chefia e pelos colegas, sendo prejudicial a todos.
5) Procurar entender sua simpatia e interesse sincero aos colegas que estejam com problemas, tentando auxiliar, incentivando-os e encorajando-os.
Como administrar o tempo no trabalho.
Trabalhar significa executar tarefas em vários tipos de atividades. E para isso e preciso planejar e saber usar o tempo para não nos tornarmos ociosos e improdutivos.
Um esquema bem estruturado de aproveitamento de tempo nas atividades gera organização, traz maior produtividade e permite que o profissional tenha maior tranqüilidade.
Para isso e necessário.
1) Tomar nota de seus compromissos.
2) Estabelecer prioridades, fazer primeiro o que e mais urgente.
3) Não permitir que nada e ninguém o desviem do programa estabelecido.
4) Usar sua jornada de trabalho para realizar exclusivamente as tarefas que lhe são confiadas, seja qual for à natureza do seu serviço.
5) Jamais ler revistinhas, visitar colegas em plena hora de expediente, usar o telefone para assuntos particulares, lixar unhas, etc.
6) Se tiver duvidas sobre o seu desempenho, anotar diariamente suas experiências, acertos, erros, para podê-los avalia-los.
Se por acaso, você tiver algum tempo de folga durante o horário de trabalho, use-o para esclarecer e se aperfeiçoar, porque a ociosidade alem de prejudicar seriamente sua imagem e faze-lo perder o emprego, ainda cria sentimentos de inutilidade e fraqueza, que geram preocupações e ansiedade. Por isso, nessa situação, manter a mente ocupada com algo útil e muito importante.
O bom profissional e o que usa seu tempo adequadamente, trazendo benefícios para si e para a empresa.
Como atender os clientes.
O profissional deve ter sempre em mente que a razão de existir de uma empresa e o cliente, o publico a que ele se dirige.
As pessoas que procuram uma empresa desejam.
- Solicitar.
- Informar-se e informar.
- Reivindicar.
- Reclamar e queixar-se.
- Sugerir.
- Pagar.
- Receber.
- Comprar.
- Vender.
- Permutar.
- Acordar.
- Visitar.
- Convidar
No entanto, freqüentemente, ao procurar uma empresa, o publico não se acha suficientemente informado sobre.
a) O que deve fazer.
b) O que pode fazer.
c) O local onde fazer.
d) O local onde se informar.
e) Como satisfazer as exigências.
f) As taxas e os preços cobrados.
g) As razoes das taxas e preços.
h)
Após tomarmos conhecimento de todos esses dados, concluirmos que ao funcionário cabe o compromisso de estar esclarecido e responder as necessidades do cliente, porque a imagem de um, a empresa lhe será passada através dele.
Cuidados a serem tomados para preservar a imagem da empresa e atender bem o cliente.
- Ser sincero, atencioso, calmo e paciente.
- Procurar esclarecer todas as duvidas.
- Ser ágil e rápido.
- Não contrariar e não discutir.
- Captar suas necessidades.
- Ter boa vontade.
- Ter entusiasmo ao passar a idéia do que vende.
- Conhecer bem a natureza dos serviços da empresa.
- Conservar o bom humor e sorrir sempre.
Enfim o funcionário alem de estender sua simpatia ao cliente, tem que ser competente e eficaz. Isso, anexado à qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa, e garantia de clientela assídua e permanente.
Detalhes que necessitam de atenção e merecem ser lembrados.
- Cumprimente seu cliente em 10 segundos.
- Mantenha um tom de voz agradável e claro.
- Conserve sempre uma expressão alegre.
- Olhe nos olhos do cliente.
- Caminhe em direção ao cliente (mantenha distancia de um braço).
- Caminhe como cliente.
- Saiba quando e como se deve apertara mão.
- Não interrompa quem estiver falando.
- Assuma posição respeitosa.
- Cuide da aparência.
- A jocosidade exagerada e caminho para o ridículo.
- Piada tem hora.
- O fumante deve ser respeitoso.
- Seja otimista. (o lamuriento e choroso chateia).
- Paciência e caldo de galinha nunca fizeram mal a alguém.
Vinte regras especiais para vender confiança
- Fazer uma completa abordagem, através de perguntas adequadas, de acordo com as verdadeiras necessidades dos clientes.
- Não falar demais, porque isso e erro fatal em vendas.
- Conhecer os atributos do produto, transformando-os em benefícios conforme as necessidades dos clientes.
- Uma boa abordagem elimina, conseqüentemente, futuras objeções.
- E necessário ter entusiasmo em tudo, porque isso vende e cria sempre novas oportunidades.
- Jamais se mostrar desanimado, porque o desanimo e a pior doença do vendedor.
- Fazer com que o cliente sinta que o vendedor esta interessado nas necessidades do cliente.
- O vendedor deve ser desprovido de egocentrismo, isto e, não deve ser superior ou se considerar melhor que o cliente.
- Saber ouvir o cliente e, ainda, a melhor formula da boa comunicação entre vendedor e cliente.
- Nunca dar atenção a outras pessoas, senão exclusivamente aos problemas do cliente.
- Vender benefícios e não, produtos.
- Procurar descobrir quais são os benefícios que o cliente deseja do produto.
- Não se sentir derrotado, simplesmente pela atuação de outro concorrente na área.
- Nunca demonstrar interesse em vender o produto, mas em solucionar os problemas do cliente.
- Ter uma boa apresentação, independente dos produtos que vende.
- Demonstrar honestidade em tudo o que faz.
- Não forçar uma venda quando o produto não atender as necessidades do cliente.
- Saber elogiar os clientes porem discernindo muito bem os diversos tipos de pessoas.
- Estabelecer um processo intenso e permanente em relações publicas fazer amigos, ser amigo e manter amigos.
- Não se deve ser um conservador, mas uma pessoa que descobre e acredita nas novas oportunidades.
Os dez mandamentos das relações humanas.
- Fale com as pessoas. Nada há tão agradável e animado quando uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia, quando precisamos mais de sorrisos amáveis.
- Sorria para uma pessoa. Lembre-se de que acionamos72 músculos para franzir a testa esomente14 para sorrir.
- Chame as pessoas pelo nome, a musica suave para muitos ainda e ouvir seu próprio nome.
- Seja cordial, fale e aja com toda sinceridade, tudo o que você fizer faca-o com todo prazer.
- Seja amigo e prestativo, se você quiser ter amigos, seja amigo.
- Interesse sinceramente pelos outros, lembre-se de que você sabe o que sabe, porem você não sabe o que o outro sabe seja sinceramente interessado pelos outros.
- Seja generoso em elogiar, cauteloso
- Saiba considerar os sentimentos dos outros, existem tem lados numa controvérsia, o seu, o do outro, e o lado de quem está certo.
- Preocupe-se com a opinião dos outros, considere-a e avalie-se.
- Procure apresentar um excelente serviço. Uma das coisas que nos valorizam e o que de bom fazemos para os outros.
ATRIBUICOES RESPOINSABILIDADE
A atribuição principal do garçom e de toda a equipe do restaurante e satisfazer totalmente o cliente em seus desejos e necessidades. E para tanto o garçom desempenha uma serie de tarefas diariamente.
Mesmo antes de o restaurante abrir suas portas para o publico o garçom executa tarefas que antecedem a chegada do cliente.
- Limpar e arrumar o salão (mise-en-place de sala)
- Preparar os aparadores e mesa auxiliar.
- Limpar os equipamentos e utensílio de trabalho.
- Preparar o ménage (galheteiro).
- Arrumar as mesas do salão para refeição (mise-en-place de mesa).
- Arrumar as mesas do salão para café da manha em hotéis (mise-en-place de mesa).
- Preparar mesa de buffet (café da manha, almoço ou janta).
- Organizar carrinho de sobremesa, e digestivo.
Com as tarefas acima realizadas, podemos abrir as portas do restaurante para o publico, e então o garçom executara tarefas de acolhimento, execução e termino de serviço.
- Receber e acomodar o(s) cliente(s).
- Anotar os pedidos (alimentos e bebidas)
- Fazer e retirar os pedidos do bar (bebidas).
- Fazer e retirar os pedidos da cozinha (alimentos).
- Servir couvert, aperitivos, refeições, bebidas, sobremesa, e digestivo.
- Executar o tipo de serviço realizado pelo estabelecimento ou restaurante.
- Reabastecer e servir o buffet para clientes.
- Apresentação e cobrança da conta do cliente.
- Atender a reclamações dos clientes.
- Fazer reservas de mesa.
- Preparar alimentos no réchaud e fazer flambagem.
- Realizar serviço de chapelaria.
- Realizar inventario e controles de equipamentos e utensílios do restaurante.
- Informar os clientes sobre atividades turísticas da região.
- Zelar pela aparência pessoal.
- Preencher corretamente as comandas.
- Usar sempre o pano de serviço sobre a palma da mão para conduzir travessas.
- As garrafas de bebidas devem sempre ser abertas na presença do cliente.
- Ao destampar uma sopeira ou legumeira, deve-se colocar a tampa sempre virada para cima, evitando assim molhar o Guéridon.
- Nunca transportar materiais ou utensílios pequenos nas mãos. Usar sempre bandeja ou um prato forrado com guardanapo.
- Quando cair um talher ou guardanapo da mesa do cliente, substitui-lo por um limpo antes de apanhar o que caiu.
- Colocar sempre antes o talher correspondente de qualquer prato que será servido.
- Jamais oferecer sobremesa enquanto a mesa estiver com material servido, recolher primeiramente o material, limpar a mesa deixando apenas os copos e tacas.
- Evitar misturar as guarnições do prato ao servi-lo. A boa apresentação da comida e tão importante quanto sua qualidade.
- O queijo deve ser servido acompanhado de pão, torrado ou bolacha cream cracker.
· O garçom ofende o cliente quando
- Esquecem de dizer muito obrigado, ou não reconhecem uma gorjeta.
- Conseguem gorjetear por meio de táticas.
- Comem durante o serviço.
- Somam erradamente as notas (conta), contra o cliente.
- São indiferentes.
- Servem erradamente do lado errado, fora da técnica.
- Utilizam formas ruins de comunicação, gírias, palavrões.
- Sabem rir, mas não sorrir.
- Chamam o cliente de doutor com o objetivo de agradar, por motivo da gorjeta.
- Falam alto.
- Entrometen-se nas convenças dos clientes.
- Usam palavras não, não sei, não e comigo, etc.
- Carregam lápis ou caneta atrás da orelha ou no cabelo.
- Tem cheiro desagradável no corpo ou nos pés.
- Estão com punho da camisa sujo ou manchado.
- Usam batons, jóias, chamativas, etc.
- Usam barba, bigode e cabelo comprido.
- Usam unhas compridas.
- Usam unhas pintadas ou com base brilhante (homens).
Desde a entrada o cliente julga a qualidade do restaurante pela atitude e apresentação do pessoal que nele trabalha.
De nada adianta um maitre ou garçom serem profissionais e competentes se não possuem as qualidades humanas indispensáveis a sua função a sua função.
Essas qualidades se baseiam em.
- sensibilidades
- pontualidade
- cortesia
- tato
- Firmeza de caráter em relação a si mesmo aos colegas, a gerencia ou proprietários do estabelecimento e aos clientes.
· Não há comensal disposto a suportar um garçom mal-humorado que da respostas de forma grosseira ou cínica e que aja com descaso e desatenção.
Mise-en-place
A mise-en-place e o conjunto das operações preparatórias para o serviço de restaurante ou cozinha, facilitando a execução do trabalho. Antes de começar o mise-en-place o maitre verificara.
- A limpeza geral do restaurante.
- O bom estado de funcionamento das cortinas e a limpeza das mesmas.
- A limpeza e o equilíbrio das cadeiras e poltronas.
- O som e o telefone.
- A iluminação.
- Os banheiros e chapelaria.
- As folhagens e arranjos.
- O ar condicionado.
O maitre organizara a mise-en-place, encarregando um ou mais gascões do polimento do material utilizado no salão, como talheres, loucas e cristais.
- Polir todo o material com álcool e com panos cujos fios não deixam restos de felpas, principalmente nos cristais.
- Separar os pratos manchados com molhos ou ovos, sujos devolver a cozinha.
- Descartar os pratos e copos trincados.
- Repassar os pratos pelos dois lados.
- Repassar os talheres de prata com produtos indicados para os mesmos (ponta enegrecida).
- Depois de repassar os pratos fazer pilhas de 10 a 20 com o logotipo voltado na mesma posição.
- Utilizar a técnica certa para o transporte e manuseio dos copos e cálices em geral.
- Recorrer ao uso de pinças para a mise-en-place dos guardanapos evitando o manuseio.
- Se as mesas forem redondas, cuidado especial na caída das toalhas, correspondendo a cada pernada mesa.
- Se as mesas forem retangulares ou quadradas, observar a linha do meio e a caída simétrica dos lados.
- Revisar as rodas dos carrinhos de sobremesa, licores, hors-d`oeuvre e réchaud, e repassar as partes metálicas com álcool.
- Juntar os guardanapos, toalhas, tampões, etc. ordenando-os de tal sorte que facilite a lavadeira e o controle dos mesmos.
- Escalar um garçom para recolher e repor a rouparia do restaurante.
OBS: A auto-confiança, a confiança mutua, são o carro chefe para um ótimo trabalho em equipe, de nada vale, um funcionário esforçado com um patrão desconfiado, e um patrão confiante com um funcionário sem confiança. A soma dos dois lados podem elevar um estabelecimento ou afunda-lo de vez.
AILTON JOSÉ BONI
ailtonjoseboni@bol.com.br
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