Regras de Atendimento

Regras de atendimento

Ação e Reação

-          Maneira que atendo meu cliente.

1 – Bem.

-          Modo que ele vai reagir.

1 -  Falando Bem, e divulgando meu empreendimento.

-          Maneira que atendo meu cliente.

2 – Mal.

 Modo que ele vai reagir.

2 -  Propaganda Negativa.

-         Causa e Efeito

-          Cliente Satisfeito.

-          Cliente Assíduo.

-         Cliente insatisfeito.

-         Jamais retorna, e fala negativamente.

"A mente é como uma carruagem guiada por cavalos belíssimos, fortes e velozes, mas sem um bom motorista ela vai certamente capotar e matar quem estiver pela frente."

"Não me preocupo tanto com o que sou na opinião dos outros, quanto o que sou na minha própria opinião; gostaria de ser rico de mim mesmo e não por empréstimo."
(Michel de Montaigne)

É comum ouvirmos a expressão "Somos todos vendedores". E para triunfar no jogo do universo corporativo é necessário antes de tudo vender a nós mesmos.

"O que as pessoas pensam de mim quando se fala em meu nome?". Será que você é reconhecido, notado em meio à multidão? Qual é o tipo de sentimento que é aflorado nas pessoas ao ouvirem falar de seu nome ou ao encontrarem você em um ambiente qualquer?

Uma marca é a criação de um conjunto organizado de percepções e sentimentos que faz com que um determinado produto ou serviço seja mais do que apenas diferente de seus competidores. “Seja único e indispensável”.

Queremos auxiliá-lo (a), a criar a marca "Você S/A". Transformar o (como você é) no (como você deseja ser). Assim, o tutorial a seguir não tem a pretensão de ser uma cartilha régia, mas um guia em sua trajetória na elaboração de sua marca pessoal.

A embalagem

"Aparentar ter competência é tão importante quanto a própria competência".

De fato, o aspecto externo é o primeiro que observamos. Comprando frutas selecionando aquelas que nos parecem mais belas e viçosas. Num evento social, disparamos olhares àqueles com trajes e cortes de cabelo atraentes. 

Ao planejar uma viagem, escolhemos como destino uma localidade cuja paisagem nos faça brilhar os olhos, seja ela, dotada de rios ou dunas ou florestas; seja ela repleta de luzes, cores e sons tecnologicamente pulsantes.

Conceito de TRABALHO

                          

- É o meio através do qual o Homem procura realizar suas necessidades, desde as básicas às de auto-realização.

Conceito de EQUIPE

- É um conjunto de pessoas (Grupo Social) que forma um todo unitário, com uma missão específica, objetivos claros e definidos, assumindo papéis e funções específicas.

Uma Equipe tem:

- Missão. ( Ser líder no mercado de locação e vendas de filmes e acessórios, sendo o exemplo em atendimento).

- Objetivos. ( Ter clientela, satisfeita fiel e assídua).

- Políticas. (Todo o dia, sob todos os aspectos, irá ser cada vez melhores).

- Estratégias. (Conquistar o cliente pelos bons produtos e pelo bom atendimento)

- Líder. (Somos todos nós que estamos na frente de batalha).

- Funções definidas. (Cada qual sabe, quais as tarefas  a serem desenvolvidas por cada membro).

- Regras de dinâmica de trabalho. (Todos por um único objetivo).

- Recursos. (Disponível a todos que o buscam).

* Características de uma Equipe eficaz:

- Tem objetivos definidos.

- Seus membros conhecem seus papéis.

- Comprometida com o trabalho.

- Alcança os resultados planejados.

- Criativa.

- Apoio mútuo.

- Motivada.

- Unida e solidária.

- Envolvimento de todos os membros.

-  Interesse está acima do individual.

* Quando os clientes vêem até nos, geralmente eles querem.

- Reclamar e queixar-se.

- Sugerir

- Pagar.

- Receber.

- Comprar.

- Vender.

- Visitar.

- Convidar.

* No entanto, freqüentemente, ao procurar uma empresa, o público não se acha suficientemente informado sobre.

- O que deve fazer.

- O que pode fazer.

- O local onde fazer.

- O local onde se informar.

- Como satisfazer as exigências.

- As taxas e os preços cobrados.

- As razoes das taxas e preços.

Após tomarmos conhecimento de todos esses dados, concluirmos que ao funcionário cabe o compromisso de estar esclarecido e responder as necessidades do cliente, porque a imagem de um, a empresa lhe será passada através dele.

* Cuidados a serem tomados para preservar a imagem da empresa e atender bem o cliente.

- Ser sincero, atencioso, calmo e paciente.

- Procurar esclarecer todas as duvidas.

- Ser ágil e rápido.

-  Não contrariar e não discutir.

-  Captar suas necessidades.

-  Ter boa vontade.

- Ter entusiasmo ao passar a idéia do que vende.

- Conhecer bem a natureza dos serviços da empresa.

- Conservar o bom humor e sorrir sempre.

- Enfim, o funcionário, além de estender sua simpatia ao cliente, tem que ser competente e eficaz.

Isso, anexado a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa, é garantia de clientela assídua e permanente.

* Detalhes que necessitam de atenção e merecem ser lembrados.

- Cumprimente seu cliente em 10 segundos.

- Mantenha um tom de voz agradável e claro.

- Conserve sempre uma expressão alegre.

- Olhe nos olhos do cliente.

- Caminhe em direção ao cliente (mantenha distancia de um braço).

- Caminhe como cliente.

- Saiba quando e como se deve apertara mão.

- Não interrompa quem estiver falando.

- Assuma posição respeitosa.

- Cuide da aparência.

- A Brincadeira exagerada e caminho para o ridículo.

- Piada tem hora.

- O fumante deve ser respeitoso.

- Seja otimista. (o lamuriento e choroso chateia).

- Paciência e caldo de galinha nunca fizeram mal a alguém.

* Vinte regras especiais para vender confiança.

- Fazer uma completa abordagem, através de perguntas adequadas, de acordo com as verdadeiras necessidades dos clientes.

- Não falar demais, porque isso é erro fatal em vendas.

- Conhecer os atributos do produto, transformando-os em benefícios conforme as necessidades dos clientes.

- Uma boa abordagem elimina, conseqüentemente, futuras objeções.

- É necessário ter entusiasmo em tudo, porque isso vende e cria sempre novas oportunidades.

- Jamais se mostrar desanimado, porque o desanimo e a pior doença do vendedor.

- Fazer com que o cliente sinta que, nós Atendentes, estamos interessado nas necessidades do cliente.

- O vendedor deve ser desprovido de egocentrismo, isto é, não deve ser superior ou se considerar melhor que o cliente.

- Saber ouvir o cliente é, ainda, a melhor formula da boa comunicação entre vendedor e cliente.

- Nunca dar atenção a outras pessoas, senão exclusivamente aos problemas do cliente.

- Vender benefícios e não, produtos.

- Procurar descobrir quais são os benefícios que o cliente deseja do produto.

- Não se sentir derrotado, simplesmente pela atuação de outro concorrente na área.

- Nunca demonstrar interesse em vender o produto, mas em solucionar os problemas do cliente.

- Ter uma boa apresentação, independente dos produtos que vende.

- Demonstrar honestidade em tudo o que se faz.

- Não forçar uma venda quando o produto não atender as necessidades do cliente.

- Saber elogiar os clientes porem discernindo muito bem os diversos tipos de pessoas.

- Estabelecer um processo intenso e permanente em relações públicas, fazer amigos, ser amigo e manter amigos.

- Não se deve ser um conservador, mas uma pessoa que descobre e acredita nas novas oportunidades.

* Os  mandamentos das relações humanas.

1º Fale com as pessoas.

2º Sorria para a pessoa.

3º Nada há tão agradável e animado quando uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia, quando precisamos mais de sorrisos amáveis.

4º Lembre-se de que acionamos72 músculos para franzir a testa e somente14 para sorrir.

5º Chame as pessoas pelo nome, “a musica suave” para muitos, ainda é, ouvir seu próprio nome.

6º Seja cordial, fale e aja com toda sinceridade, tudo o que você fizer faça-o com todo prazer.

7º Seja amigo e prestativo, se você quiser ter amigos, seja amigo.

8° Interesse sinceramente pelos outros, lembre-se de que você sabe o que sabe, porem você não sabe o que o outro sabe seja sinceramente interessado pelos outros.

9º Seja generoso em elogiar, cauteloso em criticar.

10º Os lideres elogiam, sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros.

11º Saiba considerar os sentimentos dos outros, existem três lados numa controvérsia, o seu, o do outro, e o lado de quem este certo.

12º Preocupe-se com a opinião dos outros, considere-a e, avalie-se.

13º Procure apresentar um excelente serviço.

14º Uma das coisas que nos valorizam é o que de bom fazemos para os outros

* Competências pessoais

- Manter-se disciplinado.

- Cuidar da aparência e higiene pessoal.

- Contornar situações adversas.

- Demonstrar cordialidade.

- Cultivar a sensibilidade.

- Cultivar ética profissional.

- Manter-se dinâmico.

- Demonstrar paciência.

-Demonstrar educação.

- Participar de treinamentos e cursos.

- Lidar com estresse.

- Manter-se atualizado.

- Ler periódicos e jornais relativos à área.

- Demonstrar capacidade de organização.

- Manter-se atento.

- Demonstrar discrição.

- Sugerir melhorias.

- Manter equilíbrio emocional.

- Desenvolver conhecimento técnico da área.

- Demonstrar criatividade.

- Ouvir atentamente (saber ouvir).

- Participar de eventos profissionais.

- Demonstrar noções de outros idiomas (inglês espanhol).

* ORGANIZAR O TRABALHO

- Conferir ordem de serviço.

- Verificar a lista de reserva.

- Verificar a quantidade e disponibilidade de produtos.

* Os pontos estratégicos em qualquer empreendimento

1º Inovação:

 - Ofereça algo novo, seja no produto ou na forma de atendimento ao cliente.

2º Visibilidade:

- Torne o negocio visível ao seu público-alvo, divulgando a empresa.

3º Constância:

- Trabalhe para que seu produto ou serviço tenham sempre o mesmo padrão.

4º Disponibilidade:

- Esteja sempre disponível.  

- Dizer não é “perder cliente”.

5º Clientela:

- Conheça o seu cliente e aprenda a ouvi-lo, principalmente o que ele critica em seu empreendimento.

6º Concorrência:

- Encare a si mesmo como o seu principal concorrente e tente se superar a cada dia.

Essa é a melhor forma de vencer a competição com seus rivais.

7º Cooperação:

- Invista em tecnologia e lembre-se de que o avanço só ocorrerá com o treinamento adequado do “eu” interior.

8º Reinvestimento:

- Tenha a consciência de que, durante muito tempo, todo o dinheiro gerado pela empresa deve voltar para ela em forma de investimento.

9º Família:

- Envolva a família no negocio, para que não se torne um obstáculo ao desenvolvimento da empresa.

10º Divertimento:

- Divirta-se no trabalho e torne o ambiente da empresa agradável para os funcionários e clientes.

11º Reconhecimento:

Todos nós gostamos de receber elogios, fale da importância deles para o sucesso da sua empresa, cada um tem um preço, reconheça-os.

* O segredo do atendimento diferenciado.

Um cliente Sozinho:

-  Faça-o sentir-se bem-vindo.

-  Não o faça esperar muito entre.

- Atenda-o o mais breve possível.

Cliente em lazer.

- Entre no ritmo do cliente, com calma.

- Ofereça todos os serviços disponíveis no seu estabelecimento.

Executivos:

-          Não interrompa.

-          Atenda sem incomodar a conversa.

-         Evite interrupções.

-         Mantenha uma postura seria.

-         Tenha a ficha pronta.

Apressados:

-         Seja eficiente.

-         Ajude-o a ser rápidos.

-         Notifique o  caixa.

Atrasados L

(fechando o estabelecimento).

-          Não os apresse.

Problemáticos L

(aquelas pessoas que não gostam de nada).

-          Seja simpático.

-          Preveja possíveis problemas.

-          Reveja a nota antes de apresentá-la.

-         Mantenha-se atencioso durante a permanência do mesmo em seu estabelecimento

Com Crianças:

-          Seja rápido.

-         A paciência da criança em ambientes fechados é curta e habitualmente os pais não estão dispostos a esperar por serviços demorados quando estão em companhia de filhos ou outras crianças.

-         Ofereça filmes especiais para crianças.

-          Ofereça algo para as crianças brincarem. Dentro do possível, mantenha-as distraídas.

Sérios.

-         Faça seu trabalho com eficiência.

-         Seja cortês.

* Dicas especiais.

-          Conheça a locadora ou o produto oferecido.

-          Seja simpático.

-         Não trate o cliente como se ele fosse um doente.

* Ocasiões especiais:

-          Faça com que a permanência em seu estabelecimento seja especial para o cliente.

-         Ofereça algo de cortesia (Bombom, bala ou um café).

* Mandamentos do Atendente.

- Apresentação pessoal impecável.

- Higiene absoluta, tanto pessoal como nos produtos e praças de trabalho.

- Disposição e bom preparo físico para suportar longas jornadas de trabalho.

- Inteligência e agilidade mental.

- Simpatia, educação, diplomacia, discrição e poder de comunicação na convivência com clientes e colegas.

- Honestidade, fidelidade e seriedade no trato com colegas e clientes.

- Interesse pelo trabalho, pontualidade e profissionalismo.

- Senso de organização, iniciativa e criatividade no desempenho das atividades do dia-a-dia.

* A atribuição principal do Atendente e de toda a equipe de trabalho é satisfazer totalmente o cliente em seus desejos e necessidades.

- Atender a reclamações dos clientes.

- Realizar inventário e controles de equipamentos e utensílios do estabelecimento.

- Informar os clientes sobre atividades turísticas da região.

- Zelar pela aparência pessoal.

* O Atendente ofende o cliente quando:

- Utilizam formas ruins de comunicação, gírias, palavrões.

- Sabem rir, mas não sorrir.

- Chamam o cliente de doutor com o objetivo de agradar.

- Falam alto.

- Entremetem-se nas convenças dos clientes.

- Tem cheiro desagradável no corpo ou nos pés.

- Usam palavras não, não sei, não e comigo, etc.

- Carregam lápis ou caneta atrás da orelha ou no cabelo.

- Desde a entrada o cliente julga a qualidade do estabelecimento pela atitude e apresentação do pessoal que nele trabalha.

- De nada adianta serem profissionais e competentes se não possuem as qualidades humanas indispensáveis a sua função.

* Essas qualidades se baseiam em.

-          Pontualidade.

-         Sensibilidades.

-          Cortesia.

-         Tato.

-         Firmeza de caráter em relação a si mesmo aos colegas, a gerência ou proprietários do estabelecimento e aos clientes.

* Como atender os clientes.

- O profissional deve ter sempre em mente que a razão de existir de uma empresa é o cliente, o público a que ele se dirige.

* As pessoas que procuram uma empresa desejam.

- Solicitar.

- Informar-se e informar.

- Reivindicar.

* O verdadeiro profissional tem sempre em mente

- JUSTICA:

- Atender a todos por igual, sem privilégios, não apenas como clientes, mas também como colegas e subordinados para que reine a harmonia e o bom andamento do serviço.

- DIPLOMACIA:

- Como trabalhamos com o público, devemos ter boa aparência e bons costumes, um sorriso e uma boa acolhida produzem boa impressão e não devemos esperar uma segunda oportunidade para causá-la.

- DISCRIÇÃO:

- Os clientes chegam ao estabelecimento em estado de animo distintos e nos confiam certas intimidades que não devemos torná-las públicas. Não podemos nos exceder nessa confiança tão pouco perdê-la por comentar o que não devemos.

* DICAS PARA SER UM BOM ATENDENTE

-          Saiba ouvir.

-         Sorria.

-         Seja prestativo.

-         Saiba falar com as pessoas.

-         Conheça os clientes mais assíduos e chame as pessoas pelo nome, não pelo apelido.

-         Seja sempre honesto.

-         Trate com respeito e ajude sempre que puder os seus colegas de trabalho, bem como seus supervisores.

-         Nunca diga que não, diga vou tentar, vou providenciar.

-         Fiquem sintonizadas com lançamentos no mercado, assim como novas casas, modas e estilos.

-         Crie seu estilo, seja arrojado, sem esquecer dos itens da ética.

* - Lembre-se sempre:

“O bom profissional é requisitado no mundo todo”

- Tenha em mente que o cliente é a principal razão de sua presença. Ele poderá até esquecer o filme que assistiu, a música que dançou, o show que aplaudiu, mas, certamente não haverá de esquecer, “a maneira diferenciada pela qual foi atendido”. Então procure deixar pelo menos duas coisas gravadas na mente do seu cliente a qualidade dos produtos oferecidos e o seu atendimento.

* Clientes e suas personalidades

-  Como dito antes são vários os tipos de clientes que freqüentam um estabelecimento, aqui estão alguns dos mais comuns e dicas para você dar um bom atendimento a todos.

- Existe o cliente extrovertido aquele que chega ao estabelecimento e tudo para ele é motivo de festa, esse cliente é alegre e falante.

- Há o cliente silencioso, geralmente chega ao estabelecimento, com uma fala seca com certa arrogância. Este cliente não gosta de ser incomodado nem de conversar.

- Também existem os clientes Especiais que são Idosos, Gestantes, Crianças e Deficientes Físicos. Respeite suas limitações, trate-os de maneira natural e com mais cuidado, paciência, atenção e respeito são a chave para o sucesso.

- Uma Cadeira de roda é o espaço corporal, respeite-a como tal. Olhe diretamente no rosto de uma pessoa portadora de deficiência auditiva , mas não grite, fale claro e pausadamente fique a vontade para usar caneta e papel , quando se fizer necessário ajudar pergunte como , não toque ofereça seu apoio.

- Ainda há os clientes Internos, esse cliente assume um importante papel para o sucesso de todos.

* Se este cliente não for bem atendido, fatalmente o sucesso pessoal será prejudicado, trata-se dos seus colegas de trabalho.

  

- Vale lembrar que cada um tem uma personalidade e deve-se recebe-los sempre com uma super atenção . O sucesso da equipe também depende desse cuidado.

 - Dentre estes ainda existem os clientes: Técnicos, Cauteloso,

O Lento, O Apressado,

O Experimental, O Egoísta, O Mal Humorado,

O Famoso e Autoridades.

* Usar sempre expressões gentis como.

- Obrigado.

- Desculpe.

- Em que posso ser útil.

- Procurarei solucionar seus problemas.

- Por favor.

- Por gentileza.

" A maior dificuldade não é fazer as pessoas aprenderem coisas novas, mas sim conseguir com que esqueçam as antigas."

* Comentários entre colegas

- Mostrar lealdade;

- Deve ser fiel;

- Humilde;

- Integridade;

- Habilidade.

* Frases Construtivas

- Gosto disso!

- Podemos fazer muito com essa idéia.

- Grande! Como podemos fazer isso?

- Onde estaríamos sem você?!

- Sei que isso vai funcionar!

- É uma boa dica, muito obrigado,

- Será divertido.

- Gosto de desafios como este!

- Seria interessante tentar.

- Estou satisfeito por você ter criado isto.

* Cobrar Resultados...

* Os alvos devem ser objetivos, claros e específicos.

- Toda vez que existe um contrato entre os líderes e liderados em relação a uma tarefa e responsabilidades ambos devem concordar que deve existir uma avaliação no contrato.

-         O Atendente deve saber o que se espera dele, em termos de resultados.

-          O sucesso da organização depende da habilidade de “seus Atendentes” em saber distinguir entre o sucesso e o fracasso, em termos de objetivos e alvos.

* Frases Destrutivas

- O problema com este filme é...

- Não é má idéia, mas...,

- Nunca fizemos isto antes.

- Gosto de pessoas que vêem as oportunidades por novos horizontes.

- Você não levou em conta...

- Temos muitos projetos agora.

- Isto não está no programa!

- Discutiremos isto em outra ocasião!

- Já sei que isto não funciona.

- Sejamos práticos!

* Receba a crítica com bondade

-         Alguns anos atrás, um famoso educador pronunciou palavras duras contra um pastor que era célebre como ele. Os jornalistas, pressentindo uma boa notícia, correram para o escritório do pastor. Estavam certos de que sua língua inteligente daria réplica à altura. Ficaram desapontados.

- “Professor Blank é um eminente homem”, declarou o pastor após ouvir o que o contemporâneo erudito havia dito acerca dele. “Respeito seu julgamento. Talvez eu devesse examinar a minha mensagem e meus métodos; e se encontrar algum erro, eu farei o melhor para corrigi-lo”.

* QUANDO VOCÊ DIRIGE...

"Tudo o que te vier à mão para fazer, faze-o segundo tuas forças" (Ec 9:10).

-     A utilização máxima de tempo é o fator que, em muitos casos, permite que uma pessoa realize mais que outra.

-     Há certos “ladrões do tempo” contra os quais deve precaver-se o dirigente de êxito:

* As maiores queixas dos clientes.

- Demora no Atendimento.

- Desorganização.

- Fantasia. (não é o produto esperado ou divulgado)

- Queixar-se. (não saberem a quem recorrer).

- Distração. (Dos Atendentes).

- Conversação ociosa.

- Temer o fracasso. (não ter a solução).

* ATENDENTE,

ATENTE PARA AS SEGUINTES OBSERVAÇÕES...

Aparência.

- O vestir. (roupa adequada para o trabalho).

- O andar.

- O sentar. (postura correta).

Trajes: para cada ambiente, uma vestimenta apropriada. Da mesma forma como você não irá à praia calçando sapatos sociais. Combinar cores e tecidos é menos complicado do que possa parecer. Além disso, você deve priorizar o conforto e a praticidade. Roupas adequadas podem compensar uma baixa estatura, disfarçar um excesso de peso.

Aspecto Higiênico.

•         Cabelo.

•         Pele.

•         Vestuário.

•         Odor.

Acessórios: anéis, correntes, brincos, pulseiras, enfim, acessórios diversos são permitidos desde que utilizados de forma regrada. É importante também acompanhar o bom senso da moda. E muita atenção com os cosméticos! Há quem use perfume de maneira a ter sua presença reconhecida num ambiente pelo rastro de aromas (ou odores...) que deixa no ar.

Aparência: banho tomado, cabelo cortado, unhas aparadas, dentes escovados. Parece óbvio demais, mas há quem negligencie isso. Estes eventos, por mais elementares que sejam, representam o ponto de partida da construção de sua imagem e da empresa.

Aspecto Físico.

•         Os gestos.

•         A voz.

•         O olhar.

e) Postura: cabeça inclinada, ombros arqueados, tronco curvado... Onde você pensa que vai assim? Qual percepção pretende conferir àqueles que o encontram? Seria você alguém derrotado e infeliz? Uma postura elegante ao assentar-se e ao caminhar demonstram altivez, autoconfiança e independência, além de contribuir com sua própria saúde.

Aspecto Moral.

•         Conduta.

•         Linguagem.

•         Compromissos Financeiros.

Autenticidade e transparência: a melhor maneira de você conquistar a simpatia, confiança e admiração das pessoas é sendo exatamente quem você é. De nada adianta projetar uma estampa fantasiosa, máscara que cai diante da primeira adversidade. Pratique a naturalidade e abuse da transparência, porém, sempre atento aos bastidores escusos nos corredores das organizações.

Aspecto Social.

- O tratamento correto.

- Convivência.

- Respeito ao chefe.

- A hierarquia no trabalho.

- Respeito aos colegas.

* Tenha Interesse pela organização.

•         Conhecer.

•          Divulgar a boa imagem.

•          Defender a organização positivamente.

•         Pontualidade.

•          Zelar pelos instrumentos e equipamentos.

•         Assiduidade.

•         Ter responsabilidade no cumprimento do trabalho.

* Relacionamento Harmonioso.

•         Harmonia.

•         Educação.

•         Respeito.

•         Interesse.

•         Boa vontade.

Ética: mais do que fazer a coisa certa, significa agir com congruência. Praticar o que se fala, dizer aquilo em que se acredita.

Positividade: símbolo de um estado de espírito elevado, cultivar um pensamento positivo é uma prática que se reflete no sorriso franco, no abraço acolhedor e no bom humor contagiante. É um jeito de viver que atrai quem nos cerca, gerando uma energia sem precedentes.

A diferenciação
Por isso você precisa Praticar Desenvolver um estilo próprio, fazer as coisas de forma diferente e, assim, tornar-se único, exclusivo, admirado e presente no coração e na mente das pessoas.

* Interesse pelos Cientes.

•         Tratamento adequado.

•         Respeito.

"Tu não és ainda para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Não passo a teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. Mas se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás para mim único no mundo. E eu serei para ti única no mundo..."

•         Presteza.

•         Cordialidade.

•         Deixar marca positiva, em cada contato feito.

* Respeito às Normas.

•         Sigilo.

•         Discrição.

•         “Cheque sem fundos” (Comentar com colegas ou clientes)

* Valorização do Trabalho da Organização

- Nível de escolaridade.

 

- Datilografia/Informática

- Caligrafia e ortografia.

- Leitura.

- Informações sobre conduta e desempenho exigidos.

* FEEDBACK

É um processo de ajuda para mudança de comportamento; é comunicação a uma pessoa, ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.

O Feedback precisa ser...

•         Descritivo ao invés de avaliativo

-         Quando não há julgamento, apenas o relato de um evento, reduz-se a necessidade de reagir defensivamente.

A pessoa pode ouvir e sentir-se à vontade para utilizar aquele dado como julgar conveniente.

•         Específico ao invés de geral

- Quando  se diz a alguém que ele é "dominador" isto tem menos significado do que indicar seu comportamento numa determinada ocasião: "Nesta reunião você fez o  que costuma fazer outras vezes, você não ouviu a opinião das demais e fomos forçados a aceitar sua decisão para não receber suas críticas exaltadas.”.

•         Compatível com as necessidades

(motivações) de ambos, ao comunicador e receptor.

- Pode ser destrutivo quando satisfaz somente às necessidades do comunicador sem levar em conta as necessidades do receptor.

•         Solícito ao invés de imposto

- Será mais útil quando o receptor tiver formulado perguntas que os que o observam podem responder.

•         Oportuno em geral.

- O feedback é mais útil o mais próximo possível após o comportamento em questão, dependendo, naturalmente de prontidão da pessoa para ouvi-lo, apoio dos outros e clima emocional do grupo.

•         Esclarecido para assegurar comunicação precisa

- Um modo de proceder é fazer com que o receptor repita o "feedback" recebido para ver se corresponde ao que o comunicador quis dizer. Quando o "feedback" ocorre num grupo de treinamento ambos têm oportunidade de verificar com os outros membros a extensão do "feedback"; é uma impressão individual ou compartilhada por outros?

* TRABALHO EM EQUIPE

1 - Necessitamos de visões ou perspectivas diferentes a respeito do mesmo problema.

2 - Precisamos manter uma atitude receptiva para com as idéias novas e opiniões divergentes.

3 - Precisamos aprender a discordar das idéias sem rejeitar a pessoa que a formulou.

4 - Precisamos aprender o caráter de nossas opiniões e formulações.

5 - Precisamos ser humildes e dar o primeiro passo para a reconciliação com o nosso irmão.

6 - Precisamos reconhecer o valor dos outros. No trabalho em equipe ou junto às nossas empresas sempre temos a tendência de acharmos que temos a solução.

7 - Precisamos desenvolver o sentido de trabalho cooperativo de equipe. Somos parte do grupo, somos interdependentes. O que cada um faz afeta a todos.

* HÁBITOS EM ESCUTAR

 

             - Não faça excursões mentais enquanto a pessoa está falando.

             - Não divague os pensamentos.

•         Tente antecipar mentalmente aonde a pessoa quer chegar.

•         Analise o que a pessoa está falando.

•         Pense se há evidência ou veracidade no que ela está falando.

•         Faça deduções (nas “entrelinhas”).

 

- Cuidado com o que você vai falar.

Por exemplo:

“Eu entendo, estou entendendo”.

Mas não demonstre, nem com a expressão facial que você concorda ou discorda com o que está sendo dito.

 

              - Desenvolva a “surdez emocional”

Procure não se emocionar com os sentimentos da pessoa, você ainda não ouviu o outro lado e não sabe quem está
com a razão.

 

               - Desenvolva seu ouvido sensitivo.

 

               - Evite explicações difíceis. Não se comprometa.  

 

               -  Nunca mude a conversa prematuramente. Deixe a pessoa  

                  desabafar.

 

               - Não pretenda estar atendo, quando na verdade você não está.

 

                - Evite distrações.

 

                - Nunca fique rabiscando na hora da conversa.

                 

                

               -  Nunca se esquive de ouvir a pessoa que está precisando          

                  Falar-lhe.

Lembre-se...

“Jesus dava atenção a todos.”

* PREPARANDO NOVOS LÍDERES

“Ninguém fica para semente”.

Em todo setor, existe a hora de transição. É quando o líder deixa o seu lugar para outro. Isso ocorre por duas maneiras:

- Livre Iniciativa.

- Livre Pressão.

* Como treinar um novo Atendente?

- Tire tempo para conversar com o novo oficial sobre os objetivos da empresa.

- Recuse paulatinamente dependências de suas idéias. Deixe o novo líder assumir as próprias decisões.

- Encha-o de todas as informações possíveis sobre estrutura e funcionamento da empresa.

- Incentive-o a ler mais.

- Não o desanime. Fale sobre as dificuldades de forma positiva.

- Ame-o, apesar de saber que ele o substituirá.

- Responsabilize-o em dirigir um período, enquanto você observa; e depois conversem sobre como aconteceu a experiência.

* Você pode suportar críticas?

“Nada é mais fácil do que criticar destrutivamente”, Disse um autor desconhecido.

“Não se necessita talento, nem abnegação, nem inteligência, nem caráter para se dedicar aos negócios dos murmuradores”.

Lembremo-nos que: um pouco de crítica é bom para nós. Você conhece que espécie de crítica pode ser benéfica.

Por exemplo: Quando uma esposa diz ao marido que ele conversa demais, ou em voz demasiado alta, ou muito baixa, ou a conversa não está muito adequada, ele faz bem em ouvir tais sugestões.

Não a descarte tão apressadamente.

Pergunte-se a si mesmo com franqueza: “Há alguma verdade no que esta pessoa está dizendo? Pode uma experiência desagradável ensinar-me uma lição?”.

“Você será sábio se fizer com que seus críticos sejam guardadores de sua alma”.

* Não se deixe perturbar.

George Morre, certa vez disse que o pastor deveria ter “a paciência de um burro, a mansidão de um cordeiro e a pele de um rinoceronte”.

Jesus é o nosso exemplo.

“Se Ele, que penetrava nos corações, suportava quem bem sabia que O havia de trair, com que paciência não deveríamos nós suportar os que estão em falta?!”

“O homem mais forte é aquele que, embora sensível ao abuso, refreará a paixão e perdoará seus inimigos. Tais homens são verdadeiros heróis.”

* PARA PERGUNTA RIDÍCULA: 

Pergunta do atendente;

 - Você esta procurando algum filme???

Resposta do cliente;

- Não eu vim comprar bananas!!!!!

1. Dê que maneira estou me relacionando com o meu cliente;

Eu já me perguntei, Como o estou atendendo; O que mais gosta; Quais os atrativos que a casa oferece; o que o faz retornar; O que ele espera encontrar na próxima ocasião.

2. Busco um relacionamento pessoal além de um contato puramente comercial?

3. Nas minhas relações com parceiros, procuro sempre superar as expectativas da outra parte?

4. Procuro me manter atualizado no meu negócio, buscando uma imagem permanente de inovação?

5. Entendo que uma das formas de manutenção da parceria é mantê-los informados de tudo que acontece no meu negócio (especialmente no que pode interessá-los)?

6. Mantenho contato com eles após ter conseguido um acordo/contrato/venda etc.; procurando avaliar seu grau de satisfação?

7. Preocupo-me em ter comportamentos que gerem confiança na outra parte; cumprindo o prometido, dizendo o que penso e sinto, dividindo informações, aceitando diferenças individuais?

•         Quais são as minhas:

•         Ameaças.

•         Quais são as minhas:

•         Oportunidades.

•         Quais são as minhas:

•         Fraquezas.

•         Quais são as minhas:

•         Forças.

- Porque os clientes não voltam ao meu estabelecimento?

- Forneço certas explicações ao meu cliente, sobre como ele deve proceder para que seu DVD ou outro aparelho funcione melhor?

- Conheço o gosto pessoal do meu cliente e lhe forneço dicas de filmes que “Ele” mais gosta?

- Comentários entre colegas, do cliente fulano de tal.

- Farei o possível para localizá-lo, e lhe darei uma posição o mais breve possível.

Vou localizá-lo, e lhe darei uma posição o mais breve possível.

“Eu faço muitas coisas certas, Mas, lembra-se de mim, somente das coisas erradas”.

•         Policiar-se a toda hora.

•         Vigiar-se.

•         Prestar atenção no que esta realizando.

•         Não distrair-se com outros assuntos.

Ailton José Boni – Instrutor

54 - 99135297